בטור הזה נמשיך בס"ד להרחיב בנושא ההשקעה הנדרשת "בפנים" במקביל (או אפילו רגע לפני) למה שאתם רגילים להשקיע "בחוץ".
בטור הקודם התחלתי לכתוב על ההבדל העצום בין עלות גיוס לקוח חדש לבין ההשקעה הנדרשת לשימור לקוח קיים. ולמעשה שרוב מכריע ומוחלט של בלי עסקים קטנים ובינוניים עוסקים בגיוס לקוחות (פרסום פרסום פרסום) ולא בשימור "כי מחלקות שימור מתאימות לעסקים גדולים שיש להם את המשאבים והכסף הפנוי להקמת מחלקה לשימור לקוחות" כפי שאני שומע לא אחת מלקוחותי.
אז הרשו לי לנפץ לכם אקסיומא מוטעית. שימור לקוח לא תלוי במחלקה מיוחדת אלא בהקניית הרגלים פשוטים בתוך היום יום שלכם.
מה צריך בשביל לשמר לקוח? אם אתבקש לסכם במילה אחת? "להקשיב". כן. וזה לא יקר בכלל.
אנא הקשיבו ללקוחות שלכם (הקב"ה ברא לנו 2 אוזניים….)
- הקשיבו לבקשות של הלקוחות שלכם (בקשות להבאת מלאי מסויים, בקשות לשירות מסויים, למידה ספציפית, לצבע….)
- הקשיבו לתלונות שלהם. (החנות נפתחת מאוחר מידי, המוכרת ההיא מתייחסת לא יפה, השארתי פעמיים הודעה ואין תשובה, מעבר לכביש הרבה יותר מבחר…)
- הקשיבו לצוות שלכם (אם יש לכם) לאנשי המכירות ולאנשי השירות כמי שיושבים בקדמת העסק ומתחככים עם הלקוחות שלכם, יש להם מידע יקר מפז עבורכם. (עיין לעיל סעיפים 1+2)
- דברו עם הלקוחות שלכם. הרבה יותר זול לדבר עם לקוח קיים מאשר להוציא מודעה לכל קוראי עיתון X בתקווה שחלק מהם הם לקוחות פוטנציאליים שלכם.
הקימו מנגנון פשוט ויעיל שבו הלקוחות שלכם יכולים "לדבר" אתכם. פרסמו מספר טלפון או תא קולי (אנא, וודאו שכל מי שפונה לשם מקבל מענה כי אחרת יצא שכרו בהפסדו) דאגו להציף את הנושא אחת לכמה ימים / שבועות ופרסמו תגובות או הערות מיוחדות ואת הדברים שהחלטתם לעשות בעקבות כך (תודה לגברת ג. מביתר שהסבה את תשומת ליבנו שבשעות הצהריים החנות נסגרת מוקדם מידי, החלטנו להרחיב את שעות הפתיחה!!) תהליך כזה עלה לכם אגורה ורבע ותקנה לכם נקודות זכות רבות ויקרות ערך. הלקוחות שלכם אוהבים מאוד שמקשיבים להם ושדעתם גורמת לכם לפעול עבורם.
כשמגיעה תלונה, שימרו יד הדוקה על ההדק. טיפול מהיר בלקוח זועם תסיים את הבעיה בתוך שניות בודדות ותעלה לכם עשירית מאשר לחזור ללקוח זועם שממתין שבוע והשאיר 3 הודעות עד שהבעלים חוזר אליו לבדוק מה קרה (או יותר גרוע אחרי ששלוש פעמים אחד העובדים התקשר לרשום את התלונה והבטיח שהנושא בטיפול)
זה נקרא שימור לקוחות!!
במקביל, הקימו מנגנון פשוט ויעיל לדבר עם הלקוחות שלכם, ועל כך בעזרת ה' בטור הבא!!
בהצלחה!!
רוצים להצליח? לשאול שאלה? לבקש נושא לטור? כתבו לי למייל: micha@marketing-s.co.il