תודה לכם על התגובות החמות על הטור יוצא הדופן משבוע שעבר, ועכשיו כמובטח, נשתדל לחזור לתלם ולהמשיך עם הטורים שעוסקים בעסק שלכם.
הפעם אני רוצה להעלות נושא מתוך קבוצת הנטוורקינג שאני מנהל כל שבוע.
אחד הנושאים שעולים כחוט השני אצל בעלי עסקים, זה תחום כאוב במיוחד שבקורסים וסדנאות לאומנות המכירה קוראים לזה: "טיפול בהתנגדויות".
למי לא קרה שהוא הציע משהו (שירות או מוצר) ללקוח, והלקוח קפץ עם תשובה מעצבנת וחד משמעית:
"יקר לי", "תן לי זמן לחשוב על זה", "אשתי מחליטה על דברים כאלה", "אני לא מחליטה בלי בעלי"…. "נתנו לי בחצי מחיר" וכולי וכולי כיד הדמיון הטובה על הלקוחות החכמים שלנו.
בניגוד גמור למה שאתם חושבים, אין לי (ולמען האמת, אין לאף אחד) תשובה ניצחת לנושא הזה של טיפול בהתנגדויות. ואסביר. אין לאף אחד "טיפול" ל "התנגדות". כי אם היה דבר כזה,
א. אני הייתי מליונר
ב. הייתי מדפיס פנקס כיס עם התשובות האולטימטיביות להתנגדויות הנפוצות ואז לכל סוכן בר בי רב דחד יומא, הייתה את התשובה הניצחת ב"שלוף" ובלי לבזבז זמן מיותר, היה מעלעל בקדחתנות בפנקס הכיס, מאתר את ההתנגדות הרלוונטית ומטפל בה מיידית וללא שיהוי.
רגע לפני שאתם פורכים ידיים בייאוש, ופותרים את העניין בזה שהנה! גם למיכה אין פתרונות להתנגדויות של לקוחות, הרשו לי להציע משהו קצת שונה.
במקום לטפל בהתנגדויות, נסו להבין אותן. כן.
אנא, כנסו לראש של הלקוח ונסו להבין מה עומד מאחורי ההתנגדות שלו.
לא כל מי שאומר: "יקר לי" באמת מתכוון שאין לו כסף. או שהמחיר יקר לו מידי. תתפלאו, אבל יש לא מעט לקוחות שאומרים "יקר לי" כי פשוט נמאס להם לשמוע את ההרצאות שלכם. או כי הם מרגישים לא נוח או כי הם ממהרים, ואז הם שולפים את מה שעבד להם עשרות פעמים קודם ובלי שום קשר למציאות פשוט אומרים: "יקר לי". ואתם, אנשי מכירות ובעלי העסקים נופלים בפח ומיד מציעים להם הנחה….
ועם יד על הלב, כמה פעמים ההנחה באמת עבדה ועסקאות נסגרו? ושוב, עם יד על הלב, כמה פעמים יכולתם לא לתת הנחה ועדיין לסגור את העסקה עם רווח גבוה יותר? אני מוכן להמר שהמון המון פעמים…
אז מה כן עושים?
אם הגעתם לשלב של הצגת המוצר (אגב, זה שלב 4….) ברור לי שמיד לאחר מכן יצוצו ההתנגדויות.
וברור לי באותה מידה שאם לא תנסו לירות מהמותן ללא שום הכנה והבנה, יש סיכוי סביר שכן תצליחו לסגור יותר עסקאות וברווח יותר גבוה.
אז בואו ננסה כמה סימולציות:
| ההתנגדות | האמת שמאחוריה | הטיפול | יעבוד / לא יעבוד |
| יקר לי | נמאס לי לדבר איתך | הנחה / פריסת תשלומים | X |
| אין לי כסף | הנחה / פריסת תשלומים | V | |
| אני צריך זמן לחשוב על זה | הנחה / פריסת תשלומים | לפעמים כן לפעמים לא | |
| לא מאמין לך | הנחה / פריסת תשלומים | X | |
| אין לי זמן | הנחה / פריסת תשלומים | X | |
| מסגרת האשראי שלי תפוסה ואני מתבייש להגיד לך את זה | הנחה / פריסת תשלומים | לפעמים כן לפעמים לא | |
| אשתי המחליטה בבית | הנחה / פריסת תשלומים | X | |
| בעלי המחליט | הנחה / פריסת תשלומים | X |
איך שלא נסובב את זה, אם לא נבין היטב מה עומד מאחורי ההתנגדות, הסיכוי לטפל בה כמו שצריך נמוכה עד בלתי אפשרית. מה שמתסכל לא מעט בעלי עסקים ואנשי מכירות. וכפי שאמרתי לעיל, הדרך היחידה שבאמת עובדת זה לשבת עם הלקוח ולגרום לו לפתח איתנו שיחה ולדון בעניין.
ככל שנפתח איתו דיון אמיתי יותר, נוכל לענות על הצרכים שלו ביתר דיוק ולא בהכרח עם הנחה והורדת מחיר. כי אם באמת הבעיה היא שאשתו חייבת לראות את המוצר לפני הרכישה, תיאום עם אשתו, והעסקה תצא לפועל ללא אחוז אחד של הנחה. ואם הבעיה היא מסגרת אשראי תפוסה, דחיית התשלום הראשון תתן לכם מענה מושלם ולא הנחה וכנ"ל.
המוטיב המשותף לכל הבדים זה לאל להתבייש לשאול ולשוחח. אתם רוצים בטובת הלקוח, אתם מעוניינים להרוויח כמה שיותר. נכון. אז תחתרו לזה ותשאלו. אל תשלפו הנחה ותתפללו שזה יעזור לכם לסגור את העסקה…..
רוצים להצליח? לשאול שאלה? לבקש נושא לטור? כתבו לי למייל: micha@marketing-s.co.il